Пациенты показали зубы. Услугами стоматологов остались довольны не все жители Удмуртии

Частная лучше государственной?

Скептики утверждают, что планирование процентного соотношения пациентов, довольных и разочарованных качеством медицинской помощи, дело весьма неблагодарное. С одной стороны, всем, как говорится, не угодишь. Всегда найдутся такие, кому или микстура слишком горькая, или укол слишком болезненный. С другой стороны, то, что территориальная программа государственных гарантий изначально рассчитана на то, что каждый четвертый больной покинет медучреждение разочарованным, выглядит несколько странно. Однако так уж принято в медицине, что удовлетворенность пациента является важнейшим субъективным показателем качества оказанной помощи.

Это касается и стоматологических услуг, причем, по нашей версии, даже в большей степени, чем любой другой врачебной помощи. Ведь именно здесь реакция пациента на полученную услугу особенно наглядна. Уйдет он из клиники счастливым и довольным новой голливудской улыбкой, значит услуга оказана качественно. Если зубная боль никуда не делась после посещения дантиста – сразу понятно, кому предъявлять претензии. Основными критериями данного показателя служат удовлетворенность самого пациента своим здоровьем после лечения, удовлетворенность состоянием здоровья пациента его родственниками, удовлетворенность качеством оказанной медицинской помощи, а также взаимоотношениями с медперсоналом.

В ходе последнего исследования по разработанным вопросам анкеты была опрошена группа населения в возрасте от 15 до 78 лет. Всего в Ижевске опрошено 200 человек, обращавшихся к стоматологам в прошлом году. Средний возраст респондентов в Ижевске составил 33,4 года. Согласно результатам анкетирования, в удмуртской столице 80 процентов опрошенных удовлетворены качеством стоматологической помощи. Среди пациентов частных лечебно-профилактических учреждений (ЧЛПУ) Ижевска этот показатель составляет 84 процента. Это понятно: какой частный стоматолог, являющийся чаще всего и совладельцем своего кабинета, захочет потерять платежеспособного клиента?!

Пациенты государственных лечебнопрофилактических учреждений (ГЛПУ) Ижевска остались не настолько довольны оказанной им помощью. В системе ОМС удовлетворены оказанными услугами только 76 процентов опрошенных. В ГЛПУ Ижевска наиболее удовлетворенными стоматологической помощью являются пациенты стоматолога-терапевта – 79 процентов. А в самом плохом настроении пациенты покидали в государственных клиниках Ижевска стоматологов-пародонтологов. Только 61 процент их пациентов ответили, что полностью довольны результатами лечения. В ЧЛПУ Ижевска наиболее удовлетворенными стоматологической помощью являются пациенты стоматолога-терапевта – 88 процентов. А самыми неудовлетворенными в ЧЛПУ Ижевска являются пациенты стоматологахирурга – 63 процента.

Как в государственных, так и в частных стоматологических клиниках удмуртской столицы среди факторов, влияющих на удовлетворенность пациентов стоматологической помощью, наиболее приоритетными являются профессиональные навыки врача-стоматолога, стоимость процедур, используемые материалы, степень комфорта и безопасности.

Постоянный мониторинг удовлетворенности пациентов медицинским обслуживанием позволит определить основные направления совершенствования деятельности лечебно-профилактических учреждений. Большинство респондентов связывают низкий уровень оказанной им стоматологической помощи с недостаточным материально-техническим оснащением лечебного учреждения. Это отмечало большинство жителей края. Так же часто назывались такие причины, как отсутствие эффективного механизма управления и хозяйствования, недостаток бюджетных средств и стабильных внебюджетных источников финансирования, низкая заработная плата медицинских работников, приводящая к незаинтересованности медицинского персонала в повышении эффективности и качества работы. В связи с этим все больше пациентов обращаются за медицинской помощью в частные негосударственные лечебные учреждения, рассчитывая на более высокое качество оказания медицинской помощи.

Можно ли купить здоровье?

Характерно, что, в отличие от других областей медицины, стоматология является в некотором роде «элитным» лечением. Обычно к дантистам, не дожидаясь, когда зубы станут невыносимо болеть, обращаются люди с материальным достатком от среднего уровня и выше. Ведь состояние ротовой полости – это не только здоровье, но еще и внешний вид, за которым такие люди привыкли более или менее тщательно следить.

Это подтверждают и результаты исследований, согласно которым 63,8 процента всех респондентов из числа взрослых пациентов частных стоматологических клиник составляют работающие граждане с высоким финансовым доходом. Две трети из них в возрасте от 20 до 50 лет. Пациенты с невысоким доходом составляют лишь 16,2 процента.

Менее обеспеченные люди экономят и на здоровье. В муниципальных и государственных клиниках только треть пациентов имеют высокий уровень жизни. Остальные – это лица со средним и низким доходом. Среди них преимущественно пенсионеры, чей невысокий уровень достатка зависит не от них самих, а от правил пенсионной системы государства, а также учащиеся школ, студенты вузов и средних учебных заведений, которые либо вообще еще не начали зарабатывать, либо подрабатывают за небольшую зарплату.

Поэтому во многом недовольство пациента бывает связано не столько с качеством медицинской помощи, сколько с финансовой стороной дела. Стоимость стоматологического лечения обязательно должна быть оговорена заранее. И врач должен постараться, чтобы реальная и предполагаемая суммы совпадали. Но иногда в ходе лечения возникают непредвиденные ситуации, которые вынуждают стоматолога отклониться от намеченного плана. В таких случаях должны обсуждаться не только лечебные действия и изменения цены. Пациент всегда более расположен к врачу, который рекомендует более выгодный вариант лечения.

Анализ причин, определяющих потребность населения в стоматологической помощи, выявил, что первое место в структуре стоматологической патологии у пациентов клиник различных форм собственности занимает кариес. Однако обращаемость за медицинской стоматологической помощью среди пациентов муниципальных клиник по поводу данного заболевания была значительно выше и составила 96 случаев на 100 обследованных против 69 случаев у пациентов частных клиник.

Пациенты частных клиник чаще обращались за помощью, требовавшей применения более сложных методов лечения: протезирования, оперативного вмешательства, лечения глубоко осложненного кариеса, лечения заболевания височнонижнечелюстного сустава. Проще говоря, люди, у которых нет финансовых резервов для оплаты услуг зубного врача, часто откладывают визит к нему до тех пор, пока проблема не будет запущена до критического состояния. А с острой болью идут в муниципальную клинику, где помощь можно получить по полису ОМС. Данный тезис косвенно подтверждают и результаты другого опроса, проведенного авторитетным медицинским сайтом «Медлинкс». Там на вопрос «вы посещаете стоматолога только тогда, когда заболит зуб?» положительно ответили 59 процентов опрошенных.

Другое любопытное наблюдение, которое можно сделать по результатам опроса, заключается в том, что даже среди пациентов, оставшихся недовольными оказанной стоматологической помощью, доля тех, кто обращается с претензиями и жалобами, невысока. Наиболее активны в требованиях устранить недостатки обслуживания пациенты частных клиник. Там каждый из тех немногих пациентов, которые остались недовольны оказанной услугой, обратился с претензией или жалобой к руководству стоматологической поликлиники. В то время как среди пациентов муниципальных клиник это сделали лишь 3 из 5 недовольных. Остальные смирились с отдельными недостатками обслуживания.

Таким образом, проведенное исследование по изучению мнения пациентов позволило сделать вывод, что среди пациентов частных стоматологических клиник статистически достоверен более высокий удельный вес экономически активных возрастных групп по сравнению с пациентами муниципальных клиник, где в основном преобладают лица пенсионного возраста.

В структуре заболеваемости по факту обращения в государственные и негосударственные стоматологические учреждения на первом месте находится кариес зубов, на втором – болезни пульпы, на третьем – болезни пародонта. Пациенты в частные клиники чаще обращаются за оказанием высокотехнологичных видов стоматологической помощи, чем в муниципальные.

Степень удовлетворенности стоматологической помощью в муниципальных стоматологических клиниках несколько ниже, чем в частных.

Дмитрий Чернов