Единое окно для решения сотен вопросов

– Альберт Рашитович, понятно, что каждый день к услугам, предоставляемым в многофункциональных центрах «Мои документы», тысячи жителей Удмуртии обращаются по самым разным вопросам. И все же интересно, какие услуги оказались наиболее востребованными и сколько человек обратилось к вам в 2021 году?

– Начну с сухих цифр: физическим лицам в прошлом году было оказано 1 174 876 услуг, юридическим – 85 786 услуг. Это соответственно на 10,86 и 7,23% больше, чем за 12 месяцев 2020 года. Кроме того, на протяжении всего года в наш кол-центр каждый день поступало по несколько тысяч звонков. При этом, несмотря на перевод большинства госсервисов в дистанционный формат, многие предпочитают получать услуги при личном обращении в офисы МФЦ. Для того чтобы избежать живых очередей и в том числе снизить риск распространения коронавирусной инфекции, прием граждан осуществляется по предварительной записи.

Сегодня в МФЦ можно получить более 200 видов государственных и муниципальных услуг, и их перечень постоянно расширяется. Наиболее востребованными остаются запросы по линии Росреестра, МВД, ГИБДД и Пенсионного фонда России. В топ-5 услуг входят:

- государственный кадастровый учет недвижимости и (или) государственная регистрация прав;

- регистрационный учет граждан РФ по месту пребывания и по месту жительства;

- предоставление сведений из ЕГРН;

- выдача и замена российских паспортов;

- выдача справок о наличии (отсутствии) судимости.

– А как вам удается справляться с такой действительно объемной нагрузкой?

– В республике на сегодня работает 31 офис МФЦ – это 329 окон приема заявителей и свыше 500 сотрудников. В дистанционном режиме для заявителей также работают 134 территориально обособленных подразделения – это своего рода удаленные окна.

В этом году мы трансформировали работу МФЦ посредством трех важных нововведений. Во-первых, мы внедрили математическую модель управления электронной очередью, что позволило увеличить пул временных слотов, доступных для записи. Во-вторых, ввели в работу и новый, более функциональный сайт, при помощи которого заявители могут самостоятельно оформить предварительную запись в любой из филиалов. В-третьих, необходимо было увеличить количество и скорость обработки входящих звонков на телефонной линии, и мы нашли современное решение – «наняли на работу» речевых роботов. Благодаря этому у заявителей появилась возможность записаться на прием в режиме 24/7.

Подчеркну, что мы также постоянно ищем «узкие места» в обслуживании заявителей и продумываем, как можно упростить процессы и ускорить получение ряда социально значимых услуг. Так, совместными усилиями с Министерством социальной политики и труда УР нам удалось существенно сократить сроки по назначению пособий на ребенка.

– Можно ли сказать, что по скорости оказания услуг вы достигли определенного предела?

– Совсем нет. Планируем продолжать проекты по оптимизации процессов, также рассматриваем возможность открытия новых офисов. И, конечно, МФЦ, как передовое решение в сфере оказания государственных услуг, основную ставку делает на внедрение современных цифровых и технических инструментов. В этом году, например, планируем переход на новую информационную систему АИС МФЦ.

Мы стремимся к тому, чтобы заявитель только расписывался в заявлении, а не заполнял его от руки. С новой информационной системой это станет возможным – заявление будет заполнять оператор. Это сократит время обработки запроса и снизит вероятность возникновения ошибок.

Новая АИС более функциональная – она позволит нам расширить Базу знаний для работников МФЦ и поможет отслеживать сроки оказания услуг и выработку каждого сотрудника. Это важно для дальнейшей оптимизации нашей работы.

– А как сами граждане сегодня оценивают работу МФЦ?

– В пиковые периоды коронавирусной инфекции мы работали с некоторыми ограничениями. Но люди в целом с пониманием отнеслись к вынужденным мерам. Это показали и результаты мониторинга качества обслуживания: процент удовлетворенности клиентов сохранялся на стабильно высоком уровне – свыше 96% на протяжении всего года.

В частности, заявители положительно оценили то, что мы расширили каналы связи. Сейчас нам можно написать через чатбот на сайте, наши официальные страницы в соцсетях «ВКонтакте» и «Инстаграм», а также по электронной почте. Люди все активнее пользуются этой возможностью, оперативно получают ответы на свои вопросы. Со своей стороны мы всегда рады обратной связи и готовы рассмотреть входящие предложения.

Сайт АУ «МФЦ УР» https://mfcur.ru/

Дмитрий Горбунов