Согласно опросу, 45% респондентов чаще готовы брать трубку при наличии маркировки, а 18% считают отсутствие такого обозначения возможным признаком мошенничества. Масштаб проблемы подтверждают ответы участников: 20% заявили, что за последние два-три года мошеннические звонки стали поступать им практически ежедневно, ещё 23% сталкиваются с ними два-три раза в неделю. Кроме того, 8% сообщили о ежедневных звонках аферистов пожилым родственникам.
Недоверие к неизвестным номерам влияет и на работу добросовестных компаний. Половина опрошенных просто игнорирует незнакомые вызовы, не пытаясь выяснить, кто звонит. Среди тех, кто отвечает, 23% задают собеседнику контрольные вопросы, 20% обращают внимание на косвенные признаки — например, фоновые звуки и качество связи. Ещё 25% стараются самостоятельно перезвонить по официальному номеру организации.
Каких мер ждут клиенты
Самым востребованным способом повысить доверие к деловым звонкам стало предварительное уведомление: 38% участников исследования хотели бы получать СМС или сообщение в мессенджере перед вызовом. Ещё 18% предпочли бы уведомления в приложении или личном кабинете. Для 28% важно видеть название компании на экране, а 18% хотели бы получать персонализированное подтверждение с указанием конкретного менеджера.
При этом 23% респондентов заявили, что не видят мер, которые могли бы изменить их отношение к звонкам организаций: они настороженно воспринимают их независимо от обстоятельств. В вопросе защиты от мошенничества россияне прежде всего рассчитывают на операторов связи — их технических мер ждут 43% опрошенных. Ещё 25% возлагают надежды на государство и более строгое регулирование, а 15% выступают за совместные действия операторов, бизнеса, властей и пользователей.
Радикальные меры сами по себе не стали главным условием возвращения доверия. Немедленную блокировку выявленных мошеннических номеров считают принципиальной 10% участников опроса, гарантию поиска и наказания злоумышленников — 5%. Столько же заинтересованы в создании единой государственной базы проверенных бизнес-номеров. Денежное вознаграждение за обнаружение мошенника не получило поддержки среди респондентов.
Эксперты «Новофона» отмечают, что маркировка помогает определить организацию ещё до ответа, однако её стоит дополнять информацией о цели звонка и предварительными уведомлениями. Для бизнеса это возможность снизить вероятность того, что клиент проигнорирует важный вызов, приняв его за мошеннический. В условиях недоверия к незнакомым номерам прозрачность коммуникации становится одним из факторов эффективности телефонных продаж и обслуживания.