29% россиян пожаловались на проблемы со связью при общении с турфирмами

Согласно опросу, 29% респондентов отметили, что нестабильная связь мешает оперативно связаться с турфирмами и гостиницами. В результате клиентам приходится отправлять запросы по электронной почте, дольше ждать ответа или лично посещать офис компании.

Еще 35% участников исследования сообщили, что в сезон отпусков столкнуться с менеджером становится сложно из-за большого числа обращений. При этом 20% россиян признались, что путаются в каналах коммуникации и не понимают, где ответят быстрее.

Наиболее востребованным способом общения с турбизнесом остаются цифровые каналы:

— 40% предпочитают чаты на сайте или в мобильных приложениях;
— 16% выбирают телефон;
— 14% готовы общаться через мессенджеры;
— 10% предпочитают личное посещение офиса;
— 7% используют электронную почту.

Основная причина обращений — бронирование жилья. Для этого в турфирмы и отели обращаются 68% респондентов. Еще 55% связываются для уточнения условий проживания или оплаты, а 40% — для покупки пакетных туров.

Несмотря на отдельные сложности, большинство россиян считают, что туристический сервис за последние годы стал удобнее. Такого мнения придерживаются 80% опрошенных. Среди ключевых изменений они отмечают рост онлайн-сервисов, возможность самостоятельно решать вопросы через сайты и более персонализированный подход компаний.

«В туристический сезон скорость ответа становится критичной: клиенты уточняют бронирования, меняют даты, задают вопросы по оплате и рассчитывают получить помощь без долгого ожидания. Если обращения приходят из разных каналов, компании сложнее контролировать очередь и сохранять контекст общения. Омниканальный чат-центр помогает собрать все запросы в едином окне, видеть историю диалога и быстрее распределять обращения между операторами», — отметил бизнес-партнер чат-центра edna Александр Закордонец.

Исследование также показало, что для повторного обращения в туристическую компанию решающими остаются качество сервиса и коммуникация. Для 45% клиентов важны внимательность и вежливость сотрудников, для 40% — постоянная связь с компанией и оперативное информирование об акциях и предложениях.