Согласно результатам исследования, половина опрошенных предпочитает разговор с живым сотрудником, считая это более быстрым способом решения проблемы. Еще 45% готовы взаимодействовать с ИИ только в случае простых запросов. При этом 15% признались, что общение с роботами их раздражает — они сразу требуют перевести звонок человеку. Каждый десятый, напротив, готов начать разговор с ИИ, а затем уже перейти на оператора.
Какие сложности видят пользователи
По мнению 15% россиян, основная проблема — неверная интерпретация запросов. В то же время 12% считают, что ИИ экономит время при стандартных обращениях. Отдельная группа респондентов признается: разговор с ИИ вызывает любопытство, особенно если ответы оказываются нестандартными или забавными.
Что доверяют искусственному интеллекту
Половина опрошенных готова поручать ИИ простые задачи:
- проверку статуса заказа или доставки (54%);
- отправку уведомлений и напоминаний (50%);
- информацию о тарифах и ценах (40%).
Записаться на услугу через ИИ готовы 23% пользователей, но почти каждый пятый считает, что единственная роль робота — соединить с человеком. Лишь 5% респондентов заявили, что доверили бы нейросети любые вопросы.
Самыми перспективными направлениями для внедрения ИИ пользователи считают коммуникации о скидках и акциях (48%), сервисы доставки и такси (40%), техподдержку (34%). Реже россияне готовы доверять ИИ в банковских и государственных услугах (по 15%), юридических консультациях (13%) и особенно в медицине (7%).
Как россияне реагируют на разговор с ИИ
29% готовы продолжить общение с ИИ-оператором, если вопрос решается. Однако 27% теряют доверие, если робот не переключает на человека. Еще 13% раздражает необходимость повторно объяснять проблему оператору, а 12% сомневаются в достоверности ответов ИИ. Только 15% считают наличие ИИ-оператора признаком современной и надежной компании.
Несмотря на осторожность, пользователи отмечают и преимущества: возможность обратиться в любое время (57%), быстро получить информацию (55%), экономию времени за счет автоматизации однотипных задач (44%). Но 12% указывают на отсутствие гибкости у ИИ в нестандартных ситуациях, 8% — на долгий перевод на оператора, 7% вообще не видят плюсов.
Как россияне распознают нейросеть
Только 4% респондентов затрудняются определить, человек перед ними или ИИ. Половина отмечает характерный «роботизированный» голос, 36% — ровную речь без пауз и интонаций, 17% — неожиданные остановки. Среди других признаков:
- отсутствие эмоций (19%);
- неспособность распознавать юмор и сарказм (8%);
- повтор вопросов (20%);
- слишком быстрые ответы (13%);
- жесткое следование скрипту (15%).
Также 45% узнают голоса популярных голосовых ассистентов, 43% легко распознают ИИ в чат-ботах, а треть пользователей уверенно отличают сгенерированные фото и видео.
Эксперты «Новофона» отмечают: искусственный интеллект наиболее эффективен там, где процесс можно стандартизировать. Но при сложных запросах человеку все же проще общаться с оператором, который способен гибко реагировать и работать с контекстом.